La logística multicanal y su adaptación a nuevos usos comerciales y productivos
La logística ha evolucionado significativamente para adaptarse a las demandas de un entorno comercial cada vez más complejo y dinámico.
Las empresas deben considerar múltiples canales de venta y distribución para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Aquí es donde la logística multicanal juega un papel esencial.
El reto está en adaptar las operaciones logísticas, pero también en seleccionar los canales adecuados y asignar los recursos necesarios, sabiendo que esto conllevará una inversión en tiempo y dinero.
¿Qué es la logística multicanal?
La logística multicanal es la gestión de los procesos y recursos necesarios para ofrecer productos o servicios a los clientes a través de diferentes canales de venta y distribución, es decir, la manera en que la logística puede dar respuesta a las diferentes necesidades de la empresa y sus clientes en cada canal de venta.
Para entender mejor que es la logística multicanal debemos conocer cuáles son los canales más importantes:
Tipos de canales de venta y distribución
- Tiendas físicas
- Tiendas minoristas
- Grandes almacenes
- Boutiques especializadas
- E-commerce (Comercio Electrónico)
- Sitios web propios
- Plataformas de terceros (Amazon, eBay, etc.)
- Marketplaces
- Redes sociales
- Tiendas en plataformas como Facebook, Instagram o Pinterest
- Publicidad y promoción en redes sociales
- Telemarketing
- Venta a través de llamadas telefónicas
- Ofertas por teléfono
- Ventas directas
- Consultores de ventas (ej. Tupperware, Avon)
- Eventos y ferias
- Catálogos
- Venta a través de catálogos impresos o digitales
- Pedidos por correo o en línea
- Distribuidores y mayoristas
- Mayoristas que venden a minoristas
- Distribuidores especializados
- Plataformas de suscripción
- Servicios de suscripción (ej. cajas de productos, streaming)
- Modelos de membresía
- Aplicaciones móviles
- Apps de compra y entrega
- Programas de fidelización y recompensas
- Canales de distribución alternativos
- Venta en eventos (ferias, mercados locales)
- Vendedores ambulantes
Estos canales pueden ser utilizados de manera independiente o combinados en estrategias multicanal u omnicanal, dependiendo de los objetivos comerciales y las preferencias del cliente.
La elección de los canales adecuados puede influir significativamente en la experiencia del cliente y en el éxito de la estrategia de ventas.
Cuál es su objetivo
Su objetivo es optimizar el tiempo, el costo y la calidad de la entrega, así como mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
La logística multicanal se aplica mediante la integración de los sistemas de información, el diseño de la red logística, la coordinación de los proveedores y los transportistas, y la adaptación de las estrategias de inventario, almacenamiento y embalaje a cada canal.
Cómo se aplica la logística multicanal
Desde el punto de vista empresarial, la organización de la logística multicanal tiene que ver con la estrategia de ventas y distribución y los objetivos que esta quiera alcanzar en el corto/medio plazo.
Estrategias de logística multicanal incluyen:
- Integración de canales: combinar diferentes canales de venta (online, tiendas físicas, etc.) en una sola plataforma de gestión de logística.
- Selección de canales: determinar cuáles son los canales más efectivos para la distribución de productos.
- Alineación de procesos: asegurarse de que los procesos logísticos estén alineados entre los diferentes canales de venta.
Cómo se gestiona la logístca multicanal
Modelos de gestión logística multicanal incluyen:
- Modelo de canal único: se enfoca en un solo canal de venta.
- Modelo de canal complementario: utiliza diferentes canales para complementar uno al otro.
- Modelo de canal integrado: combina diferentes canales de venta en una sola plataforma de gestión de logística.
Monitorizando la logística multicanal
La monitorización de la logística multicanal es un proceso clave para garantizar la eficiencia, optimización de costes y la satisfacción del cliente en un entorno donde las empresas operan a través de múltiples canales de venta, como tiendas físicas, comercio electrónico, marketplaces, entre otros.
La correcta gestión y monitorización de este tipo de logística permite coordinar estos distintos canales de distribución de manera efectiva, asegurando que los clientes reciban sus productos a tiempo y en buenas condiciones.
Para evaluar la eficacia de un sistema de logística multicanal, se utilizan varios indicadores clave de rendimiento (KPIs) que permiten identificar áreas de mejora y optimización.
1. Tiempo de entrega
El tiempo de entrega se refiere al tiempo transcurrido entre la realización del pedido por parte del cliente y la entrega del producto en su destino final. Este KPI es crucial porque los clientes, especialmente en el comercio electrónico, valoran mucho la rapidez de entrega. Para la logística multicanal, esto significa:
- Medición del ciclo completo: Desde la recepción del pedido en la tienda en línea, la preparación del pedido en el almacén, hasta la entrega final.
- Comparación entre canales: En un entorno multicanal, es importante comparar el tiempo de entrega entre los distintos canales de distribución. Por ejemplo, puede que el canal online tenga un tiempo de entrega más corto que un canal físico o viceversa.
- Identificación de cuellos de botella: Analizar el tiempo de entrega puede ayudar a identificar puntos problemáticos en el proceso, como demoras en la preparación, en el transporte o en el reparto final.
2. Coste de la logística
El coste logístico incluye todos los gastos asociados con el almacenamiento, manipulación y transporte de productos desde los proveedores hasta el cliente final.
En la logística multicanal, estos costos pueden ser más complejos de gestionar debido a la diversidad de canales. Los aspectos clave a monitorear incluyen:
- Costos de almacenamiento: Gestionar inventarios para varios canales puede implicar mayores costos en almacenamiento y administración.
- Costos de transporte: En un entorno multicanal, los costos de transporte pueden variar dependiendo de si se está entregando a un cliente desde una tienda física cercana, un almacén central, o mediante un operador logístico externo.
- Optimización de la cadena de suministro: Evaluar el costo total de la logística permite identificar oportunidades de mejora, como la optimización de rutas de transporte, consolidación de envíos, o la implementación de modelos como el dropshipping que reduce la necesidad de almacenamiento.
3. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente en términos logísticos se refiere a la percepción que tiene el cliente sobre todo el proceso de entrega, desde el momento en que realiza el pedido hasta la recepción del producto. Algunos aspectos a considerar incluyen:
- Transparencia en el proceso de entrega: Los clientes valoran tener información clara y actualizada sobre el estado de su pedido, especialmente en el comercio electrónico. La integración de tecnologías de seguimiento en tiempo real es fundamental.
- Calidad del servicio de entrega: La puntualidad, el estado del producto al llegar, y la facilidad de recibir el pedido (entregas a domicilio, puntos de recogida, etc.) son factores clave en la experiencia del cliente.
- Capacidad de respuesta: La capacidad de la empresa para responder y resolver problemas logísticos (como retrasos, productos dañados o entregas incorrectas) influye directamente en la percepción del cliente y su lealtad hacia la marca.
4. Tasa de devolución
La tasa de devolución se refiere al porcentaje de productos devueltos por los clientes en comparación con el total de ventas. Este KPI es importante, ya que una alta tasa de devoluciones puede reflejar varios problemas logísticos o comerciales:
Facilidad del proceso de devolución: La logística inversa también juega un papel importante. Las empresas deben asegurarse de que el proceso de devolución sea ágil y sencillo, ya que una experiencia negativa en este aspecto puede reducir la satisfacción general del cliente y afectar la repetición de compras.
Problemas con la calidad del producto: Si el producto no cumple con las expectativas del cliente, ya sea por defectos de fabricación o por una descripción incorrecta en el canal de venta, la devolución será más frecuente.
Inexactitud en la información del producto: En la logística multicanal, donde los clientes pueden adquirir productos tanto en línea como en tiendas físicas, es crucial que la información sobre el producto (descripciones, imágenes, especificaciones) sea precisa y consistente entre canales. Las devoluciones suelen aumentar si las expectativas del cliente no coinciden con el producto recibido.
La gestión de la logística multicanal exige un esfuerzo y control por parte de la empresa.
Debemos valorar exactamente qué aporta cada canal y que recursos requiere, y en base a esto actuar tratando de crear o mejorar los procesos relacionados de manera que se pueda ofrecer un servicio similar en cada canal.
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